Cuando siete de los bancos más grandes de Estados Unidos descubrieron que a sus clientes les gustaba usar aplicaciones para enviar pagos instantáneos entre pares, lanzaron Zelle a través de una empresa conjunta llamada Early Warning Services en 2017 y rápidamente comenzaron a procesar miles de millones de pagos al año. En 2021, Zelle estaba procesando casi el doble de pagos que Venmo, pero a medida que crecía el volumen de pagos de Zelle, también aumentaban los rumores de fraude. Usuarios de Zelle estafados se quejó al New York Times que Zelle no siempre reembolsaba a los clientes que denunciaban el robo de dinero.
Sospechosa después de la acumulación de informes anecdóticos, una de las legisladoras más duras sobre los bancos, la senadora Elizabeth Warren (D-MA), inició una investigación. Solicitó datos de los siete bancos principales: JPMorgan Chase, Wells Fargo, US Bank, PNC, Capital One, Bank of America y Truist. Sólo cuatro bancos cumplieron. Sin embargo, El informe de Warren publicado esta semana muestra que incluso la mitad de los datos que buscaba eran suficientes para mostrar que «el fraude está creciendo» en Zelle y que «los bancos no están reembolsando a la gran mayoría de los consumidores defraudados, incumpliendo sus promesas a sus clientes y potencialmente infringiendo la ley federal». «.
Según el análisis de Warren de los datos compartidos por US Bank, PNC, Bank of America y Truist, solo estos cuatro bancos están «en camino de recibir más de $255 millones en reclamos por estafa y fraude en 2022», un aumento dramático de $90 millones. en 2020.
La mayoría de esos reclamos, que suman más de 190,000 casos en los que se disputaron $213 millones en pagos en 2021 y la mitad de 2022, involucraron a clientes que fueron engañados por estafadores para que hicieran pagos fraudulentos. Solo tres bancos proporcionaron datos completos a Warren, lo que mostró que reembolsaron a los clientes defraudados en menos del 10 % de los casos.
El informe de Warren dice que los bancos se basan en las leyes federales, la Ley de Transferencia Electrónica de Fondos y la «Regla E» de la Oficina de Protección Financiera del Consumidor (CFPB), que «requieren que los bancos reembolsen a los clientes cuando los fondos se retiran ilegalmente de su cuenta sin autorización». Pero sobre todo, los bancos no tienen que pagar si la gente permite esos pagos, lo que está pasando aquí, aunque los pagos se hagan a estafadores. Ahora Warren está presionando a la CFPB para que aclare la Regulación E para que los bancos reconozcan este método de atacar a los consumidores como fraudulento y no autorizado.
Más preocupante es la sugerencia de Warren de que los bancos están violando potencialmente la ley actual al no reembolsar cargos fraudulentos no autorizados. Warren dice que los tres bancos que compartieron datos revelaron que solo reembolsan a los consumidores el 47% de los pagos no autorizados que deberían estar legalmente obligados a reembolsar cada vez.
Un portavoz de Early Warning Services no comentó sobre las acusaciones de violaciones de la ley federal, pero le dijo a Ars que donde Warren ve un aumento en la actividad fraudulenta año tras año, Early Warning Services ve una disminución en las actividades fraudulentas acorde con su creciente base de usuarios.
«Decenas de millones de consumidores utilizan Zelle sin incidentes, con más del 99,9 % de los pagos completados sin ningún informe de fraude o estafa», dijo a Ars un portavoz de Early Warning Services. «El uso de Zelle ha aumentado significativamente desde su lanzamiento, de 247 millones de transacciones en 2017 a 1800 millones en 2021, mientras que la proporción de fraudes y estafas ha disminuido constantemente».
Estafas comunes que los bancos no están obligados a reembolsar
Warren informa que los bancos les dicen a los consumidores que Zelle tiene una política de responsabilidad cero por fraude, pero los bancos saben que la política de Zelle excluye estafas cada vez más comunes llamadas «suplantación de identidad» y «yo a mí».
En el robo de identidad, los estafadores utilizan «el nombre o la imagen de marca de una institución acreditada para inducir un pago fraudulento». Los casos de estafas «yo a mí» implican «usar la información de contacto de un consumidor para ocultar un pago» en la cuenta de un estafador, lo que lleva al consumidor a creer que está enviando un pago por su cuenta cuando no es así. . En cualquier caso, dado que los consumidores inician el pago, los bancos no están legalmente obligados a reembolsar a los consumidores que reportan actividades fraudulentas.
Ambos tipos de estafas le sucedieron simultáneamente a un cliente de Wells Fargo que le dijo al New York Times que el estafador vinculó su propia cuenta bancaria a la cuenta del cliente, luego llamó al cliente desde un número que el teléfono celular del cliente mostraba como una llamada válida de Wells Fargo. El estafador se hizo pasar por un agente de Wells Fargo y le pidió al cliente que enviara un pago de $500 a su propio número de teléfono antes de que el cliente sospechara y se desconectara. Más tarde, Wells Fargo «rechazó repetidamente» las acusaciones de actividad fraudulenta del cliente en su aplicación Zelle.
Para algunos usuarios de Zelle, el costo de una estafa puede ser mucho mayor. Warren informó que los consumidores en Massachusetts, Georgia, Illinois y California han informado pérdidas de miles de dólares a causa de estas estafas y «en muchos casos, los consumidores han informado pérdidas que podrían tener un impacto significativo en su pequeña empresa e incluso acabar con sus ahorros. .»
Según Warren, Zelle distingue entre fraude (cargos no autorizados que son reembolsables) y estafas (cargos autorizados en los que se incurre de manera fraudulenta). Los bancos han argumentado que las acusaciones de estafa pueden ser más difíciles de verificar; dicen que lo que se necesita no es más regulación bancaria, sino una mejor cooperación entre los bancos y las fuerzas del orden que investigan las denuncias de estafa.
Es difícil saber el alcance total del problema sin los datos de los 1700 bancos y cooperativas de crédito que usan Zelle. Desde 2021, El CFPB recolectó cientos de reclamos de estafa. Algunos bancos informaron datos a Warren que mostraban una actividad de estafa total que los bancos consideraban autorizada y, por lo tanto, no reembolsable, que ocurrió en 2021 y seis meses después de 2022. $13,6 millones, y la PNC informó 6831 casos que involucraron casi $6,9 millones. Chase, Wells Fargo y Capital One no proporcionaron los datos solicitados a Warren.
Debido a que la Regulación E actualmente es imprecisa, no todos los bancos están de acuerdo en cómo manejar el robo de identidad y las estafas «yo a mí». Algunos bancos, como Truist, específicamente no incluyen actividades de estafa permitidas en la política de responsabilidad cero de Zelle, pero otros bancos reembolsarían ciertas actividades de estafa. La gerente de relaciones con el gobierno de EE. UU. de Chase, Michelle Mesack, le dijo a Warren en una carta enviada a Ars que Chase reembolsa las estafas «yo a mí», «incluso si se consideraría una transacción permitida según la Regulación E».
