Las quejas de los usuarios de AT&T se han incrementado significativamente desde octubre de 2019, cuando la empresa anunció un nuevo cargo de 225 pesos anuales para algunos de sus clientes. Este cargo por concepto de operación afectaría exclusivamente a aquellos usuarios que habían adquirido sus dispositivos a través de pagos a plazos, y su implementación estaba programada para iniciar el 1 de noviembre de ese mismo año.
Un gran número de quejas han motivado la creación de una demanda colectiva que cuenta con el respaldo de la Oficina del Fiscal Federal del Consumidor (Profeco). Esta demanda fue presentada formalmente el 23 de octubre de 2020 en el segundo distrito civil del primer circuito y aglutina a más de 844,480 usuarios en su reclamo contra la empresa.
Desde la salida a la luz de esta controversia, Profeco ha instado a los usuarios de AT&T a estar atentos a posibles “cobros indebidos”. Esto se debe a que en noviembre de 2019, Profeco ya había señalado que el cobro del año estaba mal fundamentado y que los usuarios deberían mantenerse alerta. Casi un año después, la carga de quejas ha resultado en la citación judicial a la empresa para que presente argumentos legales y una defensa formal ante el tribunal.
Profeco ha confirmado la existencia de la demanda colectiva y ha hecho eco en medios de comunicación como El Financiero, donde se indicó que AT&T es ahora requerido para emitir una declaración detallada sobre su plan de acción frente a este escenario.
La postura oficial de AT&T en relación con esta controversia es que el contrato de sus servicios, el cual fue aprobado por Profeco, contempla un cargo operativo que deriva de las facilidades proporcionadas a los clientes que optan por pagar sus dispositivos en cuotas. La empresa manifestó su intención de analizar las alegaciones de Profeco y de responder a ellas a través de los canales legales que corresponden. Según su declaración: “En AT&T reafirmamos nuestro respeto y compromiso con el cumplimiento de las leyes y regulaciones aplicables del país”.
Para muchos usuarios, este cobro adicional representa una carga económica innecesaria, sobre todo en tiempos de incertidumbre económica como el que se vive actualmente debido a la crisis provocada por la pandemia de COVID-19. Por ello, la creciente respuesta y acciones legales no solo reflejan insatisfacción sino también un deseo de justicia y claridad en la relación comercial.
Reacción del público
La respuesta del público ha sido contundente, con un fuerte respaldo a la demanda colectiva. Desde colocar quejas formales hasta expresar su malestar en redes sociales, los usuarios han encontrado en este movimiento una manera de organizarse y luchar por sus derechos.
- El 1 de noviembre de 2019: inicio del cargo operativo.
- 23 de octubre de 2020: presentación de la demanda colectiva.
- Más de 844,480: usuarios en el reclamo contra AT&T.
AT&T enfrenta ahora no solo una batalla en los tribunales sino también en la percepción pública, ya que la lealtad del cliente se mide en confianza, y estos eventos pueden socavar una relación comercial que ya se ha visto afectada por decisiones corporativas que muchos consideran injustas.
Todo esto pone de manifiesto la importancia de que las telecomunicaciones en México operen bajo principios claros y protectores de los derechos del consumidor, donde los usuarios sean escuchados y tengan un respaldo ante empresas que, en todo momento, deben actuar en conformidad con la legislación vigente y de manera ética.
En conclusión, los usuarios de AT&T han decidido tomar acción, lo que plantea interrogantes no solo sobre el futuro del cargo operativo en cuestión, sino también sobre la forma en que se manejará la relación entre la empresa y sus usuarios en el futuro.
