El 19 de julio, el mundo conoció el nombre CrowdStrike. Ese día, la empresa descargó una actualización corrupta en las computadoras de sus clientes que utilizan el sistema operativo Windows, convirtiéndolas en ladrillos de inmediato. Esto convirtió a CrowdStrike en el villano de todas las noticias, pero poco después, Delta tomó el relevo. Ahora, al mirar hacia atrás tras la normalización de las operaciones de Delta, es posible reflexionar sobre el terrible trabajo que realizó esta aerolínea para superar la crisis.
El colapso de Southwest en 2022 como lección
En este contexto, es importante recordar lo que ocurrió con Southwest Airlines el 20 de diciembre de 2022, cuando una fuerte tormenta invernal abrumó su capacidad para manejar la situación. Aunque muchas aerolíneas pudieron recuperarse, Southwest se encontró en serios problemas, incapaz de reunir aviones, tripulaciones y pasajeros. La compañía perdió rápidamente el control y tuvo que realizar importantes recortes en su horario. Pasaron ocho días hasta que las operaciones de Southwest volvieron a la normalidad, y durante ese tiempo, la aerolínea se mantuvo en silencio, lo que agravó la frustración de los pasajeros. Su después fue una mea culpa tardía y eso le costó, con una multa de 140 millones de dólares por parte del Departamento de Transporte.
A la luz de estos eventos, uno podría pensar que todas las aerolíneas habrían estudiado la respuesta de Southwest como un ejemplo de lo que no se debe hacer. Cuando Delta se vio envuelta en una situación similar a principios de julio, se esperaba que su respuesta fuera mejor, pero lamentablemente, no lo fue.
Delta baja el listón
Después de que la actualización defectuosa de CrowdStrike afectara a varias aerolíneas, la mayoría logró recuperarse al final del fin de semana. Sin embargo, Delta canceló el 33% de sus vuelos, lo que indicaba que había un problema serio. Durante el apagón, Delta emitió algunas actualizaciones, pero no fueron suficientes para calmar la creciente inquietud entre los pasajeros.
Tabla Comparativa: Cancelaciones de Vuelos
| Aerolínea | Cancelaciones (%) |
|---|---|
| United | 10% |
| Spirit | 15% |
| Delta | 33% |
En lugar de ofrecer soluciones, Delta se limitó a culpar a la falla del sistema. También implementó una prohibición de viaje para menores no acompañados, dejando a muchos niños varados, una acción que ha sido muy criticada. La primera comunicación del CEO, Ed Bastian, llegó en la tarde del domingo, justo cuando los pasajeros más necesitaban información efectiva. En vez de disculpas, la aerolínea parecía intentar justificar sus fallos.
El tono equivocado de Delta
Las comunicaciones de Delta dejaron entrever cierta arrogancia. El CEO fue citado diciendo al secretario de Transporte, Pete Buttigieg: “No es necesario que me lo recuerdes. Lo sé porque hacemos todo lo posible para cuidar de nuestros clientes.” Esto no fue bien recibido por los pasajeros atrapados en los aeropuertos, quienes sólo deseaban saber cuándo podrían volar.
El comportamiento de Delta ha generado una mala imagen, similar a la de Southwest en su crisis de 2022. Y el día que resolvieron sus problemas, casi cinco días después, comenzaron a reembolsar a aquellos pasajeros que se vieron forzados a comprar billetes en otras aerolíneas.
A lo largo de este proceso, las expectativas de los clientes no se han cumplido. Las aerolíneas deben aprender de sus errores pasados, y lo que ocurre aquí está en juego no es sólo la buena voluntad de los clientes, sino también el futuro de las operaciones de la aerolínea.
Esencialmente, Delta tiene que revaluar su estrategia de comunicación y gestión de crisis. La forma en que respondan a situaciones como esta dará forma a su reputación por muchos años más.
