El sistema de Afores en México ha estado en el centro de atención durante los últimos tiempos, especialmente en lo que se refiere a la calidad del servicio y la atención a los clientes. Un reciente informe de la Comisión Nacional de Ahorro para el Retiro (Consar) revela que Banorte, Citibanamex, Principal, Azteca y Coppel son las Afores que han registrado el mayor número de quejas por parte de sus usuarios. Esto sorprende, dado que algunas de estas instituciones son reconocidas por su tamaño y estabilidad en el mercado.
Situación actual de las Afores
Las cifras indican que en 2020, Afore Azteca ocupó el cuarto lugar en quejas, seguida de Coppel y PensionISSSTE. En el ranking también se encuentra Profuturo en el séptimo lugar, seguido de otras Afores como Sura, Invercap e Inbursa.
En total, existen 67,3 millones de cuentas administradas por diez administradores, según informó la Consar. Afore Azteca lidera el número de cuentas con 14,6 millones, seguida por Citibanamex con 12 millones y Coppel con 11,9 millones.
Quejas y solicitudes
Las quejas más comunes de los usuarios giran en torno a solicitudes o procedimientos que no fueron atendidos o que quedaron sin concluir. Otros motivos de queja incluyen:
- Unificación de cuentas que no han sido procesadas.
- Separación de cuentas también no atendidas.
- Transferencias inconclusas.
- Inconformidades en el monto de retiro liquidado.
Este tipo de insatisfacciones ha llevado a que los adultos mayores de 60 años presenten un mayor número de denuncias, con un total de 2,280 casos solo en los primeros nueve meses del año. En comparación, los adultos de entre 30 y 59 años alcanzaron 2,073 denuncias, mientras que las denuncias entre los jóvenes de 18 a 29 años fueron notablemente más bajas, con tan solo 126 quejas.
Afectaciones por la pandemia
Este 2020, los números de quejas se han reducido en comparación con el año anterior. Esta disminución se ha atribuido a la pandemia del coronavirus, que obligó al cierre de algunos centros de atención al cliente, donde tradicionalmente los usuarios acudían en persona para resolver sus situaciones. Este cierre ha contribuido a que las quejas hayan disminuido en un 55.9%.
Conclusión
Las Afores han tenido que adaptarse a un contexto complejo marcado por la pandemia y sus consecuencias económicas. A pesar de que la reducción de quejas puede parecer positiva, también plantea interrogantes sobre la efectividad de la atención en línea y las gestiones realizadas a distancia. Es crucial que estas instituciones tomen en cuenta las quejas de los usuarios para mejorar su servicio y confianza en el sistema.
